Política de privacidad y tratamiento de datos

Última actualización: 3 de octubre de 2026

1. Responsable del tratamiento

Este es también el canal para consultas y reclamos de privacidad y habeas data: escríbenos asoporte@solvitio.co con el asunto «Protección de datos».

2. Alcance de esta política

Esta política cubre:

• El sitio web público de Solvitio.
• La plataforma Solvitio: las cuentas de las organizaciones clientes, sus usuarios autorizados y los productos contratados (incluido POSNube).
• El Asistente de soporte de Solvitio: el asistente de atención que una organización cliente configura para responder a sus propios visitantes y clientes, hoy a través de un chat en el sitio web de esa organización.
• Los canales de mensajería conectados: cuando esta función esté disponible y una organización conecte su propia cuenta de WhatsApp Business, los mensajes de ese canal que la organización nos autorice a procesar para prestarle el servicio.

Cada organización cliente es una empresa independiente de Solvitio. Cuando esta política habla de «organización» se refiere al negocio que contrata la plataforma; cuando habla de «visitante» se refiere a la persona que conversa con el asistente o con el equipo de ese negocio.

3. Qué información tratamos

Según la relación que tengas con nosotros, podemos tratar:

• Si visitas este sitio o nos contactas: nombre, datos de contacto, empresa y la descripción de tu necesidad, además de información técnica básica de navegación.
• Si creas o usas una cuenta de la plataforma: datos de registro (nombre, correo, usuario), información de la organización (razón social, NIT, dirección, datos de contacto), rol y permisos dentro de la organización, información del plan y la facturación, y registros de autenticación y seguridad.
• Si una organización configura su Asistente: la información que esa organización aprueba como «conocimiento» del asistente (descripción del negocio, horarios, precios, políticas, preguntas y respuestas creadas manualmente), la configuración del asistente (nombre, saludo, tono, idiomas, mensajes de escalación, datos de contacto que muestra, dominios autorizados) y métricas de uso del servicio.
• Si conversas con el asistente de una organización: el contenido de los mensajes que escribes, la respuesta generada, el idioma detectado para responderte, la página desde la que escribes, marcas de tiempo y — solo si decides entregarlos — tu nombre y un dato de contacto (por ejemplo, en el formulario previo al chat o al pedir atención humana). Si solicitas copia de la conversación por correo, también el correo que indiques para ese envío.
• Registros técnicos: registros de operación, seguridad y diagnóstico necesarios para mantener el servicio disponible, detectar abusos y corregir fallas.

Cuando la conexión con WhatsApp Business esté disponible y una organización la active, trataremos además los identificadores de su cuenta de WhatsApp Business (como el identificador de la cuenta y del número) y las credenciales de conexión que Meta emita para prestar el servicio, junto con los mensajes de ese canal, los números e identificadores de quienes escriben, las marcas de tiempo y los estados de entrega, qué persona de la organización respondió cada mensaje escrito por una persona, si cada conversación la atiende el asistente o una persona, y el estado de la conexión que consultamos periódicamente a Meta sin enviar mensajes. El PIN de verificación en dos pasos que la organización escribe para registrar su número se usa una sola vez ante Meta y Solvitio no lo guarda. La organización — no Solvitio — es la titular de su cuenta y de su número de WhatsApp.

4. Para qué usamos la información

• Crear y administrar cuentas, organizaciones, permisos y suscripciones.
• Autenticar a los usuarios y proteger las cuentas y la plataforma.
• Prestar los productos contratados y el soporte solicitado.
• Permitir que el asistente de una organización responda preguntas de sus visitantes usando únicamente el conocimiento que esa organización aprobó; avisar a una persona del negocio cuando el visitante pide atención humana en el chat del sitio web, y mostrar los datos de contacto del negocio cuando el asistente no sabe responder.
• Cuando la organización lo habilite, recibir y enviar los mensajes de soporte de sus canales conectados — tanto las respuestas del asistente como las que escriban personas autorizadas de la organización — y comprobar periódicamente con Meta que la conexión sigue funcionando.
• Medir el uso del servicio para administrar los planes contratados.
• Operar, supervisar y asegurar el servicio; diagnosticar fallas y prevenir abusos.
• Cumplir obligaciones legales, contables y contractuales aplicables.

No vendemos datos personales y no usamos el contenido de las conversaciones de soporte de nuestros clientes para publicidad de terceros.

5. Roles: responsable y encargado

SOLVITIO S.A.S. actúa como Responsable del Tratamientode los datos de su propio sitio web, de las cuentas y usuarios de la plataforma, de la facturación, de la seguridad y de sus relaciones comerciales y corporativas.

Cuando procesamos las conversaciones de soporte y el conocimiento que una organización cliente carga para su asistente, actuamos como Encargado del Tratamiento, por cuenta y bajo las instrucciones de esa organización. En esos casos, la organización cliente es la Responsable del Tratamiento frente a sus propios clientes, contactos y visitantes.

Por eso, si tu solicitud se refiere a una conversación que tuviste con el asistente o el equipo de un negocio concreto, lo habitual es dirigirla primero a ese negocio, que es quien decide sobre esos datos; Solvitio le ayudará a atenderla. Actuar como encargado no elimina las obligaciones legales propias de Solvitio: en todo caso aplicamos las medidas de seguridad y los deberes que la ley colombiana nos exige.

6. Proveedores y tratamiento internacional

Para prestar el servicio usamos proveedores tecnológicos que pueden procesar información por encargo nuestro:

• Proveedores de infraestructura y almacenamiento en la nube.
• Proveedores de correo transaccional (por ejemplo, para avisos de escalación o para enviar la copia de una conversación que el visitante solicitó).
• Proveedores de modelos de inteligencia artificial: para generar una respuesta, enviamos al proveedor del modelo el mensaje del visitante, el historial reciente de esa conversación y el conocimiento aprobado por la organización. Las credenciales de estos proveedores se gestionan en nuestros servidores y nunca se exponen en el navegador del visitante.
• Meta Platforms, cuando una organización conecte su cuenta de WhatsApp Business: los mensajes de ese canal se transmiten a través de la WhatsApp Business Platform de Meta, conforme a los términos de WhatsApp Business y a las condiciones de tratamiento de datos que Meta acuerda con la organización. Solvitio no controla el tratamiento que Meta realiza en su propia plataforma.

Algunos de estos proveedores operan fuera de Colombia, por lo que puede existir transmisión internacional de datos personales en los términos del Decreto 1377 de 2013 (compilado en el Decreto 1074 de 2015): el proveedor trata los datos por cuenta de Solvitio o de la organización responsable, según sus instrucciones. Si necesitas detalle sobre un proveedor específico para tu evaluación, escríbenos.

7. Conservación de la información

Conservamos la información mientras sea necesaria para las finalidades descritas. Los criterios que aplicamos son:

• La vigencia de la cuenta o de la relación con la organización cliente.
• El tiempo necesario para prestar el servicio y atender soporte.
• Necesidades de seguridad, auditoría y prevención de fraude.
• Obligaciones legales, contables o de defensa ante reclamaciones.

Las organizaciones clientes pueden ver, corregir, desactivar y eliminar en cualquier momento las entradas de conocimiento de su asistente desde su panel. Hoy no aplicamos plazos automáticos de borrado de conversaciones; la eliminación se gestiona mediante solicitud, como se explica en nuestrasinstrucciones de eliminación de datos.

8. Autorización

Al entregarnos tus datos por nuestros canales de contacto, al crear una cuenta o al usar un chat operado con nuestra tecnología, autorizas su tratamiento conforme a esta política. Puedes retirar tu autorización en cualquier momento ejerciendo los derechos descritos más abajo, sin efectos retroactivos sobre tratamientos ya realizados ni sobre datos que debamos conservar por ley.

9. Tus derechos (Ley 1581 de 2012)

El tratamiento de datos personales se realiza de conformidad con la Ley Estatutaria 1581 de 2012, el Decreto 1377 de 2013 y las normas que las modifiquen o sustituyan. Como titular puedes, en cualquier momento:

• Conocer, actualizar y rectificar tus datos personales.
• Solicitar prueba de la autorización otorgada.
• Ser informado del uso dado a tus datos.
• Revocar la autorización y solicitar la supresión de tus datos cuando no exista deber legal o contractual de conservarlos.
• Presentar quejas ante la Superintendencia de Industria y Comercio, una vez agotado el trámite de consulta o reclamo ante Solvitio.

Para ejercer estos derechos escríbenos asoporte@solvitio.co indicando tu nombre, tu identificación y, si tu solicitud se refiere a una conversación o a una organización concreta, el nombre del negocio y datos que nos permitan ubicar la conversación (fecha aproximada y canal).No incluyas contraseñas ni códigos de acceso: nunca los pediremos para atender una solicitud. El procedimiento completo está en lasinstrucciones de eliminación de datos.

10. Conexión y desconexión de WhatsApp Business

Solvitio trabaja para ofrecer la conexión del asistente con la cuenta de WhatsApp Business de cada organización a través del proceso oficial de autorización de Meta. Cuando esta función esté disponible:

• La organización autorizará la conexión desde su panel de Solvitio mediante el flujo de registro de Meta; la cuenta y el número seguirán siendo de la organización.
• Solvitio tratará los identificadores y credenciales de conexión que Meta emita únicamente para prestar el servicio de soporte autorizado.
• Un usuario de la organización con permiso para administrar el asistente podrá desconectar el canal desde su panel de Solvitio, o la organización podrá pedirlo escribiendo asoporte@solvitio.co. La desconexión detiene el procesamiento futuro de mensajes de ese canal en Solvitio y borra la credencial de conexión guardada; Solvitio intenta además retirar su suscripción en Meta e informa si no lo logra. El historial ya almacenado no se borra con la desconexión: se conserva o elimina según la sección 7 y las instrucciones de eliminación de datos.
• Las personas de la organización con permiso para administrar el asistente podrán tomar una conversación de WhatsApp y responderla ellas mismas, solo con texto. Mientras una persona la atiende, el asistente no responde en esa conversación; cuando la devuelven al asistente, este responde solo los mensajes nuevos, no los que llegaron mientras la atendía una persona.
• Si se eliminan los datos de una organización que tiene WhatsApp conectado, Solvitio intenta primero retirar su suscripción en Meta y no da por terminada la eliminación mientras no lo logre o no quede registrada una decisión operativa; en ese caso, la organización debe revocar el acceso en sus herramientas de Meta.
• La organización puede además revocar el acceso directamente en sus herramientas de Meta (por ejemplo, WhatsApp Manager). La información que Meta conserve en sus propios sistemas se rige por las políticas de Meta y no desaparece por la desconexión en Solvitio.

Solvitio adelanta el proceso para participar en el programa de proveedores tecnológicos de Meta; esto no implica aprobación, certificación ni respaldo por parte de Meta.

11. Responsabilidad de las organizaciones clientes

Cada organización decide qué información aprueba como conocimiento de su asistente y qué canales conecta. La organización es responsable de contar con la autorización necesaria cuando ese contenido incluya datos personales de terceros, y de la exactitud de la información que su asistente entrega a sus visitantes.

12. Datos sensibles y menores de edad

Nuestros servicios no están diseñados para recoger datos sensibles ni datos de menores de edad, y no los solicitamos deliberadamente. Te pedimos no compartir información sensible en un chat de soporte salvo que sea estrictamente necesario para tu solicitud; responder preguntas que involucren datos sensibles es siempre facultativo.

13. Seguridad de la información

Adoptamos medidas técnicas y organizativas razonables para proteger la información contra acceso no autorizado, pérdida o alteración: control de acceso por organización y por permisos, credenciales de proveedores gestionadas solo en el servidor, registro de auditoría de las actuaciones administrativas y acceso del personal de Solvitio a datos de clientes limitado, justificado y registrado. Ningún sistema es infalible; por eso también limitamos la información que pedimos y te pedimos no enviar más datos de los necesarios.

14. Cookies y almacenamiento local

Este sitio web no usa cookies de publicidad. La plataforma y el chat del asistente usan almacenamiento local del navegador con fines estrictamente funcionales, como mantener tu sesión iniciada o recordar tu conversación en curso con el asistente de un negocio.

15. Enlaces a terceros

El sitio y los productos pueden enlazar a sitios de terceros (por ejemplo, WhatsApp). Esas páginas se rigen por sus propias políticas de privacidad.

16. Cambios a esta política

Podemos actualizar esta política ocasionalmente. Publicaremos aquí la versión vigente con su fecha de actualización.

17. Contacto

Para cualquier asunto relacionado con privacidad o datos personales, escríbenos a soporte@solvitio.co.